CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）

以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企 业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略。CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）应运而生。

CRM（客户关系管理）包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部商业过程。对整个交互业务要求实现自动化，包括销售、服务、市场和支持功能。

早期的CRM早期的CRM解决方案都是独立的，作用在于提高具体部门的办事效率，但是网络技术的成熟和整体化客户观念的推广，使得CRM解决方案趋向整合交叉。目前电子商务时代的来临，不断推动传统行业趋向以客户为主导。而CRM与Internet的结合，被许多行业人士认为在商业价值和投资回报都会明显处在行业前端，将会成为下一次商业发展的动力。原因来自于CRM和Interner结合之后，将推动传统行业对客户关系的重新定位，而业务流程和服务体系也将发生变化，以满足个性化的需求和满意度。这种新的独特的客户价值理念，正是商业客户价值链所需求的发展。

WebCRM（在线客户关系管理系统）

WebCRM是CRM结合网络商业模式发展起来的客户管理系统分支，或者说是一种分析在线客户浏览行为、消费行为以及进行客户挖掘和数据管理的在线软件。因此WebCRM自然存在两种模式——

一、以在线软件实现CRM管理

这种模式是由传统CRM的操作端安装软件方式发展起来的，将CRM系统建立在服务器，操作端只用使用网页浏览器访问这个系统，就可以完成CRM管理，更适合于多用户、分布式应用。也更容易结合电子邮件、短信等更多信息接口。目前流行的开源方式系统主要有：

SugarCRM	vtigerCRM	Compiere

二、由在线商业发展起来的CRM

除了具有传统CRM的功能、在线CRM的优势外，更加强了与商业网站本身的结合。具有访客实时监测、访客来源识别、主动邀请对话、聊天记录保存、离线消息、多席位设置、自定义调用风格、文件传送、访客输入内容监控等与需要管理的网站无缝结合的实时功能。其实目前尚无真正成熟产品，许多软件注重在实现访问用户实时监测，称为“在线客服系统”，功能如下：

客户端	客服端	监控端

欣宇时代有意提供或合作开发完整意义的WebCRM产品——HiWebCRM，与我们推荐的电子商务网站系统HiWebShop一起，将为更多的网络商业用户提供切实可行的网络商业解决方案。

声明：欣宇时代将不对HiWebCRM及HiWebShop软件作出任何承诺。